Se você estivesse frente a frente com o ouvidor da ANAC, o que você gostaria de lhe dizer sobre a qualidade do atendimento que a agência lhe proporciona?

By: Author Raul MarinhoPosted on
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Estive hoje reunido  com o Sr. José Carlos Ferreira (vide currículo), que vem a ser o ouvidor da ANAC. Falei sobre como a qualidade dos serviços prestados pela Agência é extremamente mal avaliada pela comunidade de pilotos, coisa que os relatórios da Ouvidoria não refletem adequadamente. Isso ocorre, em minha opinião, porque a esmagadora maioria dos problemas que enfrentamos nem chega a aparecer no seu radar. Por exemplo: o piloto que teve o processo de cheque indeferido por causa do famoso problema da FAP preenchida com caneta preta. Esse sujeito dificilmente irá reclamar na ouvidoria, ele simplesmente vai reenviar o processo com uma FAP com caneta azul, e pronto. E isso não vai estar refletido nos relatórios, embora seja catastrófico em termos de percepção de qualidade dos serviços prestados pela Agência.

Falei também sobre o grande, enorme, gigantesco problema de comunicação que temos atualmente , pois o que nos foi colocado à disposição é um 0800 com atendentes sem capacidade técnica para responder à maioria de nossas solicitações. Isso é, em minha opinião, o principal motivo para os murmúrios de “volta DAC’ que ouvimos por aí: quando o serviço era efetuado pelos militares, os pilotos tinham um sargento ou um major que, em algum momento, falava com você e resolvia o seu problema. Hoje, não se consegue falar com um servidor “de verdade”, nem por telefone, nem presencialmente – resolver as pendências, então…

O fato é que o Sr. Ferreira se mostrou interessado em atuar na melhoria efetiva da qualidade dos serviços que a ANAC nos proporciona (ou não proporciona…), e para isso combinamos um novo encontra no início de janeiro. Até lá, preciso reunir o maior número possível de exemplos de situações que evidenciem a má qualidade dos serviços da ANAC, que gostaria que vocês descrevessem nos comentários deste post. Se você estivesse frente a frente com o ouvidor da ANAC, o que você gostaria de lhe dizer sobre a qualidade do atendimento que a agência lhe proporciona? (Por favor, sem ofensas ou xingamentos, que isso não levará a nada… Peço a gentileza de citar exemplos concretos de má qualidade dos serviços).

 

29 comments

  1. Mario Pinho
    3 anos ago

    Por genteliza Raul,
    no proximo encontro em Janeiro,leve ao conhecimento desse senhor,que respostas tipo “seu processo esta em análise”,não são satisfatórias,especialmente quando se depende imensamente do deferimento do processo para sobreviver.

  2. Mario Pinho
    3 anos ago

    O sistema esta em colapso pela própria incompetência e má vontade dos servidores.No caso da GCEP, nossas carreiras estão nas maos de pessoas que não tem a minima preocupação com o lado social da situação. Estou também vivendo um drama numa inclusão de habilitação para um empregador no exterior.O piloto brasileiro vai perdendo a credibilidade no exterior devido a sua Agencia de Aviacao Civil.
    Verifiquem a fama da Anac nos CTACs estrangeiros,é motivo de piada.Realmente muito triste.

  3. Alexandre
    3 anos ago

    Em um processo de recheque tipo e ifr de dois pilotos de minha empresa no mesmo voo com mesmo checador (designado pela ANAC) após analise dos processos um foi indeferido alegando que o checador não havia sido autorizado pela Anac. O 0800 foi impossível de resolver meu problema, somente após paga para um despachante meu problema foi resolvido.

  4. karina
    3 anos ago

    Quando ligamos no 0800 quase sempre eles não sabem responder nossas perguntas,trabalho em aeroclube estamos passando por um processo de homologação e já se passaram 7 meses e não foi resolvido ainda porque simplesmente o doc que faltou está em setor da Anac que é mesmo setor com quem está o responsável pelo processo sendo qu ainda não chegou na mesa dele,e ainda me disse que iria devolver o processo devido à demora do doc que faltou,ou seja a má vontade de levantar da cadeira e ir perguntar com quem está o doc isso porque estar no mesmo setor do responsável,se estivesse em outro setor sabe Deus quando isso iria se resolver como não sei quando será resolvido,problemas simples que apenas com uma boa vontade se resolveria.

  5. Cristiano
    3 anos ago

    A Anac deveria pagar incentivo por produtividade, sem contar qualquer processo indefirido, estimulando a aprovaçao do processo e nao o indeferimento do mesmo. Outro ponto seria criar un canal direto para profissionais da aviaçao com atendimento tecnico, pois nao podemos considerar efetivo um canal que atende atraso de bagagem ao mesmo tempo que tenta resolver o processo de um profissional que revalida uma habilitaçao para poder trabalhar… E nesse caso o ideal seria um canal escrito e nao telefonico, ja que por se tratar de tema tecnico, o melhor eh que esteja escrito e detalhado.

  6. joão augusto
    3 anos ago

    Raul, em janeiro/12 eu postei uma análise sobre a anac no site da Appa, a qual se revelou profética.

    Como o site da Appa não me permite copiar, sugiro que vc entre no site e filtre a msg que foi enviada por “velhaguarda” com o título “Crônica de um desastre administrativo”.

    A msg tem os seguintes subtítulos:
    – A agência mudou…para pior.
    – O novo sistema tem bugs e é pouco amigável.
    – A central de atendimento não atende.
    – A burocracia ficou leonina, descortês, ineficiente e ineficaz.
    – E a ouvidoria não ouve.

    Se servir de alguma coisa…

  7. Guilherme Borato
    3 anos ago

    Gostaria de saber o real motivo de a ANAC ter proibido até mesmo alunos ou pilotos checados de acompanharem outros alunos em voo de instrução, conhecido como “voo de saco”. Tenho ouvido muitas reclamações sobre isto, visto que pode ser uma boa ajuda para o aluno observar o voo, aprender mais e etc. Eu realizei meu curso nos EUA, e tive um bom reforço nos voos IFR, acompanhando amigos em voos de instrução.

    • raulmarinho
      3 anos ago

      Bem… Aí é uma questão de regulamentos, não de ouvidoria. O RBAC-61 proíbe expressamente que os voos de instrução ocorram com passageiros ou carga, e o “saco” não deixa de ser um pax, né?

  8. José
    3 anos ago

    Gostaria de perguntar para esse senhor qual é a real necessidade de ter um segundo avaliador no teste de proficiência lingüística. Fiz esse teste a pouco tempo e não vi nenhuma necessidade do segundo avaliador para esse teste, salvo justificar um aumento considerável no valor para quem vai fazer esse teste. R$935,00 !! Talvez esse senhor poderia justificar que existe avaliadores para esse teste que realizam o mesmo gratuitamente, e só enviar um e-mail para anac e esperar 2 anos para fazê-lo. Foi este o tempo que um amigo meu teve que esperar para fazer esse teste, isso por que ele teve que enviar vários e-mails para não ser realocado em outra data mais distante.

  9. Marcos Véio
    3 anos ago

    Frente a frente a maioria dos brasileiros, baixaria a voz e falaria mansinho como um cordeirinho. Ainda seriam capaz de dar os parabéns pelo belo curriculum do vivente.

    Mas eu falaria, mais ou menos issim: https://www.youtube.com/watch?v=VX3lz5ph8A0

    • Jáber Lima
      3 anos ago

      Está aí a descrição perfeita da anac (minúsculo mesmo) !!!

  10. Rogério
    3 anos ago

    Gostaria de propor uma votação, aqui no BLOG….
    Quem concorda com a alteração do nome ANAC, para Agência Nacional de Transportes Aéreos..A.N.T.A.??
    Quem concorda??

    • Tom Cruise
      3 anos ago

      Perfect.

    • Beto Arcaro
      3 anos ago

      Acho que a “Anta Bicho” vai se ofender!
      Periga levar um processo do IBAMA….

  11. Gabriel
    3 anos ago

    Eu to tendando checar o PLA no Aeroclube e não consigo pois existe apenas 1 checador que não atende o telefone!!!!!!

  12. Pacheco
    3 anos ago

    tive apenas 2 contatos e nos 2 não consegui resolver meu problema pela via normal, parece que só tem gente trabalhando na ouvidoria, segue os causos:

    1) terminei o teórico de PCH e meu nome demorou quase 2 meses pra entrar no sistema para realizar a prova teórica. MOTIVO: logo que enviaram meu nome, a “menina que faz os cadastros” havia saído de férias. Então no período das férias dela os processos ficaram parados, e quando ela voltou estava tudo acumulado e demorou mais umas semanas até por em dia. >(

    2) utilizei requerimento de acesso a documento reservado mas nunca obtinha resposta pela via NORMAL. somente após muita insistência na ouvidoria que consegui ser atendido.

  13. Pedro
    3 anos ago

    Aconteceu comigo, por algum motivo ele não entendeu meus documentos e deu indeferido.
    Tive que pagar uma nova taxa para analisar os mesmos documentos. Se tivesse me ligado as vezes resolveria em poucos minutos.

  14. eric
    3 anos ago

    Em um processo de revalidação MLTE/IFRA enviei por engano o comprovante de agendamento ao invés do comprovante de pagamento, um erro comum.
    O problema é que o processo foi analisado após três meses, e claro indeferido. Eu estava fora de Base e fiquei sem habilitações, para minha sorte estava apenas levando o avião para manutenção, esta foi cancelada após o pouso.
    Meu ponto é, se estivesse em uma fazenda, sem comunicação nem internet para reenviar o processo, estaria na ilegalidade por um problema burocrático o qual poderia ser facilmente resolvido com um prazo de 48 horas ou 72 horas para reenvio da documentação ao analista da ANAC por e-mail, sem ter que abrir novo processo e aguardar novamente 3 meses para a analise do processo (é bom acrescentar que a Hab IFRA é valida por 12 meses, ou seja, fiquei metade do tempo de habilitação esperando analise de processo.

    Outro caso, este segundo mais grave, um colega foi reprovado da revalidação de CMA em audiometria, um comandante de helicóptero com mais de 30 anos de aviação. Ele foi instruído pelo HFAB a se encaminhar ao CEMAL para realizar o exame em grau de recurso, até ai nenhuma novidade também. A novidade vem da ANAC, o CEMAL não possui mais autonomia para efetuar exames em grau de recurso, esta função agora esta a cargo da GTFH (Gerencia técnica de fatores humanos), órgão da ANAC. O maior problema que reparei é a falta de comunicação entre os orgãos militares e o GTFH, afinal nem o HFAB nem o CEMAL sabiam ao certo como solicitar o recurso e como seria feito. Apos contato direto com o GTFH, que por sinal possui uma comunicação pior com o usuário do que com os militares, encaminhou um medico para efetuar exame de proficiência medica em voo, acrescentando que primeiramente foi escalado um medico que estaria de ferias e por iniciativa do usuário que foi trocado por outro que não estava. Feito exame e aprovado, com laudo e FAP (Não me pergunte o porque da FAP) e encaminhado ao GTFH lhe foi respondido que teria que retornar ao CEMAL para realizar todos os exames novamente. Este episódio se iniciou em Agosto e até hoje não houve resolução, ao contrario de quando o CEMAL tinha autoridade para realizar todos os recursos que não se tomava mais do que 2 dias para resolução do problema.

    Em resumo, falta de comunicação entre os orgãos e falta de consideração que depende dos serviços para se manter empregado. Acho que não preciso nem falar o desfecho no aspecto da empregabilidade de um piloto que passou 5 meses sem poder voar.

  15. Jáber Lima
    3 anos ago

    1 – Ao enviar o processo do PP, tive o mesmo indeferido alegando que a fotografia não estava no formato 3×4 e que a assinatura não estava em fundo branco. Para resolver o problema, a funcionária da escola de aviação que tinha enviado meu processo apenas reenviou tudo novamente. Não alterou a foto nem a assinatura, apenas mandou novamente. Uma semana depois recebi a mensagem de que estava tudo certo e que minha CHT já tinha sido enviada para a casa da moeda.

    2 – Fiquei muito tempo voando as horas do PC e ao finaliza-las, não consegui entrar no SACI para lançar minhas horas pois, esqueci minha senha de acesso. Tive que entrar em contato com o 0800 varias vezes, mandar e-mail, reclamar na ouvidoria e perder um punhado do pouco cabelo que me resta para simplesmente conseguir alterar uma senha de acesso ao sistema. Esse processo levou uns dois ou três meses.

    3 – Chequei o PC/MLTE/IFR há quatro meses. Depois de resolver o problema com a senha de acesso consegui enviar meu processo sem problemas mas até hoje minha CHT provisória não está disponível no sistema. Enviei um único e-mail reclamando do acontecido e até agora não tive sequer uma resposta eletrônica dizendo que o meu e-mail foi recebido com sucesso.

  16. Marcius
    3 anos ago

    Frente a frente?

    Eu falaria: Vocês são muito incompetentes! Vocês estão acabando com a aviação no país!

    Apenas isso. Não há mais o que fazer.

  17. Aurélio Antônio Braga
    3 anos ago

    Um Bionico! Nem concurseiro é. PARECE Infelizmente indicado COM UMA BOQUINHA de Político.

    NÃO VOU NEM COMENTAR !Olha o CV do homi!Maravilhoso! Mas não tem nada com ouvidoria.Perdeu a bocada do gabinete e caiu de paraquedas na ouvidoria pra manter o salário.

    Me Perdoe Senhor !

  18. Hubner
    3 anos ago

    A lista é enorme, mas vamos aos piores:

    – O 0800 é abaixo da linha do sofrível. Serviço de péssima qualidade realizado por pessoas despreparadas.
    – Os balcões da ANAC no aeroporto não servem para nada, Não atendem bem os usuários e não atendem bem cias e operadores.
    – A morosidade dos processos é algo que beira o ridículo. A comunidade da aviação não é tão grande ao ponto dos analistas da ANAC não darem conta. São um bando de encostados.
    – Rever URGENTEMENTE os quadros técnicos. É um abuso e um absurdo que as vagas de INSPACs e outras funções técnicas sejam exercidas por concurseiros. Isso é uma afronta à comunidade e à segurança de voo; Função técnica é para piloto, engenheiro aeronáutico, mecânico, comissário, despachante de voo, bacharéis em ciências aeronáuticas, essas sim, pessoas capacitadas para ocupar cargos técnicos. Não tem cabimento ser checado ou fiscalizado por um administrador de empresas que mal sabe a diferença entre altímetro e velocímetro.

  19. Renan Zuliani
    3 anos ago

    Olá a todos

    Eu apontaria duas coisas como as mais “graves” ao atendimento da ANAC perante a comunidade aeronáutica:

    – Falta de possibilidade de comunicação direta do requerente com um servidor (o que inclui o 0800). Ainda que tenhamos o e-mail de um setor, que por vezes somente é descoberto somente com contatos de amigos, não temos idéia se o e-mail de contato é o correto para trabalharmos na correção de algum processo, ou até mesmo solicitar esclarecimentos quanto à qualquer tipo de dúvida. Por telefone então, quando em contato com o 0800, é praticamente impossível ter uma informação. Relato um episódio que aconteceu comigo: Precisava saber se o horário de funcionamento da ANAC de SP (em CGH) era até às 16h00, 17h00 ou 18h00. Uma pergunta até perto de ser inocente, mas que iria inferir em minha rotina naquele dia, mas o atendente do serviço no 0800 não sabia de tal informação (sequer era deste estado) e orientou que qualquer dúvida eu mandasse um e-mail. Enviei a mensagem há 4 anos atrás, e até hoje não fui respondido. Por sorte, consegui esta informação com um amigo meu que estagiava na ANAC à época.

    – Falta de Padronização nas Análises de Processos. Este é um ponto até um pouco difícil de apontar sem ser um servidor ou acompanhar o passo a passo de um processo, mas não faltam relatos Brasil afora de N processos, dos mais variados tipos, sendo feitos da mesma forma à anos, porém que vez ou outra apresentam resultados diferentes. Por vezes o problema é foto, ou assinatura, ou texto em cor preta quando deveria ser azul, ou o contrário, enfim, milhares de casos. As instruções do “como fazer” determinado processo também poderiam ser até mais claras, mais simples (literalmente um be-a-bá), de formas mais objetivas (nessas horas, até desenhos, caricaturas ou print’s de telas como exemplos já ajudam a esclarecer muito). Quanto a este ponto, eu peço que os demais aqui presentes complementem isto no que julgarem interessante.

  20. Rogério
    3 anos ago

    Honestamente??
    Frente a frente??
    Aaaaaa…gostaria de encher de grito e cascudo.

  21. Rogério Werneck
    3 anos ago

    Realmente o que mais me incomoda é o atendente do 0800 não saber e não poder resolver os problemas. Deveria sevir apenas como triagem, transferindo a ligação para os setores correspondentes. Outro detalhe é que o “0800” é destinado não só a aos profissionais da aviação uma vez que atende à todo público em geral. Penso que deveria ter um ramal específico somente para os profissionais da aviação, escolas, manutenção etc…

  22. Beto Arcaro
    3 anos ago

    Sobre o problema do atendimento, acho que não colocaria nada à mais do que você disse.
    Sobre o resto, acho que precisaria de umas 2 semanas de reuniões diárias para me expressar!!

  23. Brasil
    3 anos ago

    Posso enumerar vários. Mas vamos pra uma coisa simples que resolveria boa parte desses problemas. Por que o analista que avalia os processos simplesmente não pega o formulário que preenchemos com TODOS os nossos dados atualizados, e onde tem um campo telefone, ele não se dá ao trabalho de nos ligar? Ao invés de indeferir o processo e nos forçar a passar meses aguardando uma nova análise, deveria simplesmente nos ligar e dizer: amigo… tem uma divergência no seu processo. Manda no meu e-mail o documento X, Y, Z correto que concluo seu processo agora… Fato!

    • Brasil
      3 anos ago

      Ahhh… outra coisa… Se os analistas fossem remunerados “por processos concluídos e deferidos”, certamente iriam correr para resolverem o problema do indeferimento.

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